“政”有速度——揭阳政务服务凸显民生情怀｜三江之花·文明揭阳⑤
发布日期：2024-10-08
身在群众之中，方知民心所向。作为政务服务中最贴近群众的一环，窗口服务是连接政府与民众的桥梁。
揭阳市政务服务和数据管理局作为创建全国文明城市窗口服务工作专班牵头单位，认真落实市委、市政府“三个最”工作要求，聚焦群众和企业最关心的高频事项、通过群众和企业最认可的沟通方式、采取最快捷的办理方式，不断优化窗口服务，推动政务服务标准化、规范化、便利化，畅通服务群众“最后一公里”。
多方共建聚合力
群众办事更快更易
在提升政务服务效能的道路上，揭阳市各县（市、区）以实际行动诠释着为民服务的理念，强力推进“六可办”“六到位”，推动派出所、市场监督管理所等垂直派驻机构进驻镇（街）党群服务中心。
目前，在揭阳86个派出所中，已有70个进驻镇（街）党群服务中心，进驻率81.40%。在揭阳62个市场监管所中，已有56个进驻镇（街）党群服务中心，进驻率90.32%。预计到2024年底，全市派出所、市场监督管理所等垂直派驻机构将实现全面进驻镇（街）党群服务中心。
揭阳市政务和数据局牵头窗口服务工作，积极推进与文明实践中心（所、站）结对共建，先后组织干部职工到揭东区曲溪街道开展环境综合整治活动和文明礼仪培训活动。
各党支部在职党员到居住地所在社区报到，践行“我是党员我带头”，积极参与义务植树等党员志愿者活动。2024年以来，党员参与居住地所在社区开展活动358人次，单位组织党员到挂钩联系社区开展活动72人次。
“就近办、自助办、一次办成”，“粤智助”政府服务自助机承载基层、农村等各类政务民生和企业服务，帮助群众在家门口把事办成，有效解决基层群众“办事难”问题。
揭阳各村级党群服务中心均配备1台“粤智助”政府服务自助机，实现群众办事“小事不出村、大事不出镇”。目前，揭阳已部署“粤智助”自助机1669台，实现了镇、村全覆盖，提供服务事项273项，2021年以来办理业务逾213.4万宗。
窗口人员履职责
投诉处理提速提效
面对群众多样化的需求，窗口服务人员应保持良好素质和服务意识。揭阳持续开展文明窗口创建，开展“礼在揭阳”实践活动，制定《揭阳市政务服务中心工作人员服务准则》，要求窗口工作人员从工作秩序、服务语言、服务仪表、服务态度、服务设施、服务质量等6个方面规范服务行为，提高行政效率和服务质量。
为进一步提升窗口工作人员的专业素养和服务质量，营造更加和谐、高效的政务服务环境，9月13日，揭阳市政务服务中心举办“礼仪培训与办税厅应急处理”专题培训，聘请专业老师从服务礼仪和大厅应急管理两方面对窗口工作人员进行培训。
揭阳市政务服务中心每月开展以“便民、高效、阳光、温馨”为主题的服务窗口岗位竞赛活动。通过服务窗口管理情况和窗口工作人员工作表现，评出优秀窗口10个、优良窗口20个和合格窗口34个。
在提升窗口工作人员整体工作水平的基础上，揭阳市政务服务中心聚焦群众和企业的堵点痛点，有针对性地改进政务服务，提高群众对窗口服务的满意度。
政务服务便民热线12345是连接窗口工作人员与群众的重要纽带，持续落实智能化建设，增加热线平台人员、座席数量，确保企业、群众的每一通电话都能得到及时回应。
为了掌握群众对政务服务的真实反馈，揭阳市全面落实政务服务“好差评”制度，加大对政务服务“好差评”系统的管理与推广力度，及时转派差评工单，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时发现政务服务的堵点难点，提高实体大厅评价覆盖率，促进评价数据完整采集、实时报送。目前，揭阳市政务服务质量好评率达98%以上。
至2024年9月，揭阳市政务和数据局在“急难愁盼我来办”网上群众工作平台上收到留言67条，并已全部办结，按时办结率100%。揭阳市政务和数据局通过热线大数据查找政务服务工作中存在的弱信号，实施“发现—督促—整改”模式，不断优化政务服务工作。
导办帮办为人民
良好服务常态进行
揭阳市政务和数据局依托揭阳市学雷锋志愿服务站，组建综合服务人员和导询员2支志愿服务队，常态化开展“周五文明活动日”，开设服务老年人等特殊群体的绿色通道，为前来揭阳市政务服务中心办事的企业和群众提供咨询导办和申报辅导等志愿服务。
2024年以来，市政务服务中心已开展32场“周五文明行动日”活动，服务时长达988小时，服务次数达1390次。
“周五文明行动日”为有需求的群众提供导办帮办服务，推进志愿服务制度化、常态化，营造向上向善、德行天下的良好风尚，不断满足人民群众的新需求和新期待。
“协调帮办”窗口为方便“办不成事”的群众反映问题、提供帮助，不断向县级政务服务中心、镇级党群服务中心延伸。目前，揭阳市各县（市、区）都已设立“协调帮办”窗口，监督前移机制不断完善。
揭阳市政务和数据局在揭阳市政务服务中心二楼和三楼分别设置申报辅导区，依托现有综合服务人员志愿服务队和导询员志愿服务队，确保有一支稳定的导办帮办队伍为群众提供高效服务。税务服务区设有导税员，专门负责辅导纳税人自助办税。
综合服务人员立足本职岗位为群众和企业提供工程建设、企业开办、办税等业务咨询和申请材料的初核服务，帮助群众和企业预约服务、延时服务、代办服务，将相关事项做到一门通办、一次性告知，积极为群众排忧解难。
全市政务服务系统先后开展了7场文明礼仪培训活动，包括导办帮办人员文明礼仪知识普及、志愿服务、微笑服务、引导群众到窗口办事等内容，切实提高窗口规范化服务水平和导办人员素质。
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。窗口服务工作专班将继续落实“三个最”工作要求，推动“三个最”政务服务向基层延伸，持续提升窗口工作人员和管理人员服务水平，推动更多特色服务进驻“粤智助”，实现群众办事足不出镇、足不出村，为人民群众办成事、办好事。
来源：南方+
揭阳市政务服务和数据管理局作为创建全国文明城市窗口服务工作专班牵头单位，认真落实市委、市政府“三个最”工作要求，聚焦群众和企业最关心的高频事项、通过群众和企业最认可的沟通方式、采取最快捷的办理方式，不断优化窗口服务，推动政务服务标准化、规范化、便利化，畅通服务群众“最后一公里”。
多方共建聚合力
群众办事更快更易
在提升政务服务效能的道路上，揭阳市各县（市、区）以实际行动诠释着为民服务的理念，强力推进“六可办”“六到位”，推动派出所、市场监督管理所等垂直派驻机构进驻镇（街）党群服务中心。
目前，在揭阳86个派出所中，已有70个进驻镇（街）党群服务中心，进驻率81.40%。在揭阳62个市场监管所中，已有56个进驻镇（街）党群服务中心，进驻率90.32%。预计到2024年底，全市派出所、市场监督管理所等垂直派驻机构将实现全面进驻镇（街）党群服务中心。
揭阳市政务和数据局牵头窗口服务工作，积极推进与文明实践中心（所、站）结对共建，先后组织干部职工到揭东区曲溪街道开展环境综合整治活动和文明礼仪培训活动。
各党支部在职党员到居住地所在社区报到，践行“我是党员我带头”，积极参与义务植树等党员志愿者活动。2024年以来，党员参与居住地所在社区开展活动358人次，单位组织党员到挂钩联系社区开展活动72人次。
揭阳各村级党群服务中心均配备1台“粤智助”政府服务自助机，实现群众办事“小事不出村、大事不出镇”。目前，揭阳已部署“粤智助”自助机1669台，实现了镇、村全覆盖，提供服务事项273项，2021年以来办理业务逾213.4万宗。
窗口人员履职责
投诉处理提速提效
面对群众多样化的需求，窗口服务人员应保持良好素质和服务意识。揭阳持续开展文明窗口创建，开展“礼在揭阳”实践活动，制定《揭阳市政务服务中心工作人员服务准则》，要求窗口工作人员从工作秩序、服务语言、服务仪表、服务态度、服务设施、服务质量等6个方面规范服务行为，提高行政效率和服务质量。
为进一步提升窗口工作人员的专业素养和服务质量，营造更加和谐、高效的政务服务环境，9月13日，揭阳市政务服务中心举办“礼仪培训与办税厅应急处理”专题培训，聘请专业老师从服务礼仪和大厅应急管理两方面对窗口工作人员进行培训。
在提升窗口工作人员整体工作水平的基础上，揭阳市政务服务中心聚焦群众和企业的堵点痛点，有针对性地改进政务服务，提高群众对窗口服务的满意度。
政务服务便民热线12345是连接窗口工作人员与群众的重要纽带，持续落实智能化建设，增加热线平台人员、座席数量，确保企业、群众的每一通电话都能得到及时回应。
为了掌握群众对政务服务的真实反馈，揭阳市全面落实政务服务“好差评”制度，加大对政务服务“好差评”系统的管理与推广力度，及时转派差评工单，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时发现政务服务的堵点难点，提高实体大厅评价覆盖率，促进评价数据完整采集、实时报送。目前，揭阳市政务服务质量好评率达98%以上。
至2024年9月，揭阳市政务和数据局在“急难愁盼我来办”网上群众工作平台上收到留言67条，并已全部办结，按时办结率100%。揭阳市政务和数据局通过热线大数据查找政务服务工作中存在的弱信号，实施“发现—督促—整改”模式，不断优化政务服务工作。
导办帮办为人民
良好服务常态进行
揭阳市政务和数据局依托揭阳市学雷锋志愿服务站，组建综合服务人员和导询员2支志愿服务队，常态化开展“周五文明活动日”，开设服务老年人等特殊群体的绿色通道，为前来揭阳市政务服务中心办事的企业和群众提供咨询导办和申报辅导等志愿服务。
2024年以来，市政务服务中心已开展32场“周五文明行动日”活动，服务时长达988小时，服务次数达1390次。
“周五文明行动日”为有需求的群众提供导办帮办服务，推进志愿服务制度化、常态化，营造向上向善、德行天下的良好风尚，不断满足人民群众的新需求和新期待。
“协调帮办”窗口为方便“办不成事”的群众反映问题、提供帮助，不断向县级政务服务中心、镇级党群服务中心延伸。目前，揭阳市各县（市、区）都已设立“协调帮办”窗口，监督前移机制不断完善。
综合服务人员立足本职岗位为群众和企业提供工程建设、企业开办、办税等业务咨询和申请材料的初核服务，帮助群众和企业预约服务、延时服务、代办服务，将相关事项做到一门通办、一次性告知，积极为群众排忧解难。
全市政务服务系统先后开展了7场文明礼仪培训活动，包括导办帮办人员文明礼仪知识普及、志愿服务、微笑服务、引导群众到窗口办事等内容，切实提高窗口规范化服务水平和导办人员素质。
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。窗口服务工作专班将继续落实“三个最”工作要求，推动“三个最”政务服务向基层延伸，持续提升窗口工作人员和管理人员服务水平，推动更多特色服务进驻“粤智助”，实现群众办事足不出镇、足不出村，为人民群众办成事、办好事。
来源：南方+